UI/UX  Don't believe the Hype !

L'identité de votre entreprise est sacrée, mais elle ne doit jamais surpasser ou se mettre au travers du chemin de l'accès de l'utilisateur à l'information ou au service auquel il s'attend.

Exemple : dans un annuaire de contacts, un client nous demande de mettre son logo d'organisateur (propriétaire du site web) à la place de la photo du contact en cas d'absence de celle-ci. Une approche plus logique et plus utile à l'utilisateur aurait été d'y mettre un avatar (homme ou femme selon le genre de la personne).

Sur le portail événementiel d'un grand groupe, une série de nouveautés et d'informations produit ont besoin d'être annoncées. Ces nouveautés ont une caractéristique de limite de début et de fin de validité dans le temps. L'agence de communication, dans un soucis de maîtriser les détails et de personnaliser le contenu à travers des décorations visuelles et des animations visant à offrir une expérience "unique" au visiteur, a décidé que la page d'indexation de ces informations sera créée manuellement et que la mise à jour se fera au fur et à mesure des échéances selon un calendrier défini séparément dans un fichier Excel. Il en a résulté une cacophonie et des imprécisions dans le rythme d'actualisation des données.

Des résultats plus probants auraient été obtenus en standardisant la présentation de ces nouveautés, afin de pouvoir mieux anticiper les échéances, par exemple en ayant recours à une fonctionnalité de "fil d'infos" qui permet de mieux gérer les échéances et de définir à l'avance une date de publication et une date d'expiration et ainsi automatiser l'apparition et la disparition de ces blocs de contenu sur le portail.

Tout le monde connaît l'adage : une image vaut mille mots. En matière de Web Design, nous pouvons aller plus loin en stipulant qu'une illustration ou une icône vaut mille images. Certains web designers et auteurs de contenu web ont tendance à penser qu'il faut tout expliquer en long et en large à l'utilisateur, qu'il faut prévoir, sur la même interface et dès le début du parcours, tous les cas de figure possibles et imaginables, quitte à faire fuir une partie des utilisateurs, et l'on finit par construire des sites web et des formulaires dont le taux de rebond est en corrélation directe avec la verbosité des pages web et des formulaires visités.

Bien évidemment, nul besoin de le rappeler, une bonne interface utilisateur est une interface qui est concise et qui contient des éléments d'interaction auto-explicatifs qui vont droit au but et qui raccourcissent le parcours, tout en respectant bien évidemment la limite de ce qu'exigent les règles de métier prévues. Des libellés de boutons pertinents, des icônes et des micro animations peuvent venir à la rescousse pour construire une interface aussi simple et compréhensible que possible. Des informations utiles, mais non indispensables peuvent être présentées dans des sous-menus plus discrets, que l'on peut afficher à la demande. Aussi, une bonne interface est une interface où les choix par défaut sont pertinents et dispensent l'utilisateur d'avoir à prendre une multitude de décisions non essentielles à son parcours.

Il arrive, que dans certaines grandes ou moyennes structures, des individus soient enclins à retenir ou à monopoliser l'accès à certaines informations ou à certaines tâches dans une tentative désespérée de se rendre indispensable, pensant ainsi que cela ne peut que les aider à survivre dans un environnement professionnel concurrentiel. La vérité est que ce genre de postures ne fait que conduire l'entreprise à son déclin et à entraver le caractère collaboratif du flux de travail. En quoi est-ce que cela concerne le design d'applications ? C'est ce que notre exemple va s'atteler à expliquer.

Exemple : une entreprise a été rachetée par un concurrent suite au départ à la retraite de son propriétaire. Le rachat de cette entreprise a été en partie fondé sur le fait qu'elle possède un CRM performant dédié au métier et dont l'interface permet de faciliter le travail collaboratif entre utilisateurs aux profils divers : commerciaux, management et administratif, créatifs, prestataires, clients, support. Les droits d'accès de chacun de ces profils sont différenciés et définis avec un certain niveau de granularité grâce à un outil dédié faisant partie intégrante du CRM. Or, le responsable commercial de la nouvelle entreprise ayant fait l'acquisition a décidé, par soucis de garder le contrôle, de ne donner qu'un accès partiel au CRM et ce en lecture seule. Il en résulte que les utilisateurs très mécontents de cette situation se retrouvent avec une interface qui multiplie les écrans de type "Accès refusé" et la machine commerciale s'est enrayée.

La moralité de l'histoire est que, si vous voulez que les utilisateurs de votre interface soient satisfaits et qu'ils puissent atteindre leur but en matière de productivité, il faut leur offrir un accès cohérent et complet et non un accès hachuré et truffé d'interdits et de limitations.

Il est très fréquent, qu'au sein d'une seule organisation, ou en interaction avec d'autres entités ou avec le Web, plusieurs outils informatiques soient amenés à cohabiter. Evidemment, un seul outil ne peut tout faire, mais gare à l'absence de cohérence et au manque d'interopérabilité entre les outils. Généralement, les organisations ont tendance à avoir recours aux API (Application Programming Interface), ces interfaces de programmation qui permettent à une application d'envoyer et de recevoir des informations vers ou depuis une autre application. Il peut s'agir de widgets météo, de fils d'infos, ou de réseaux sociaux ou d'informations plus critiques comme par exemple les identités d'utilisateurs et les droits d'accès, les ventes, les paiements ou les préenregistrements à un événement.

Malheureusement, deux outils plus ou moins similaires doivent parfois co-exister, il en résulte une situation où chacun de ces deux outils concurrents est défendu par un responsable ou un centre de décision différent. Inversement, deux outils complémentaires peuvent avoir besoin de communiquer entre eux, mais les partisans au sein de l'organisation de chacun de ces outils complémentaires auront tendance à privilégier l'interface qui les avantage et qui soit la plus proche possible de leurs habitudes de travail. Un bon système d'information, est un système qui sait concilier ces différents outils en favorisant leur cohabitation. Bien entendu, dans ce cas, l'interface utilisateur la plus appropriée est celle qui sait tirer profit de l'existence des API pour proposer une sorte de guichet unique qui évite à l'utilisateur de s'éparpiller et de jongler entre les outils.

Exemple n° 1 : une organisation utilise une solution de visioconférence connue pour ses événements digitaux. Le site Web de cette organisation gère les inscriptions et se propose comme plateforme de préenregistrement qui s'interpose entre le participant et l'outil de visioconférence. Dans ce cas le site Web se sert de l'API de l'outil de visioconférence pour lui envoyer en arrière-plan les inscriptions et, le moment venu, récupérer en retour les présences. Les participants n'interagissent qu'avec le site Web de l'organisateur et sont redirigés automatiquement vers la salle de visioconférence le jour de l'événement. L'organisateur de l'événement dispose quant à lui d'un bouton de synchronisation pour récupérer les présences.

Exemple n° 2 : une organisation utilise un CRM pour la commercialisation de ses événements et pour la vente de billetterie. Les ventes qui en résultent sont envoyées en arrière-plan vers le logiciel comptable grâce à l'API du CRM. Ces mêmes ventes peuvent si besoin et en l'absence d'un script qui exploite l'API être exportées au format tableur (.csv) puis réimportées dans le logiciel comptable. Dans ce cas, l'interface utilisateur propose des boutons d'import et d'export qui viennent compléter ou remplacer le recours à l'API.